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La Oficina de Turismo local ha sido objeto de evaluación bajo la metodología Cliente Misterioso para conocer el grado de cumplimiento de los Manuales de Buenas Prácticas que orientan a cada sector hacia la satisfacción total del cliente.

La valoración global media se sitúa en 97,5 puntos sobre 100, superando en cinco la última evaluación del 2017 lo que muestra una progresión más que favorable.

En él, el auditor de la Agencia Vasca de Turismo Basquetour, ha evaluado 13 aspectos vinculados a la atención al público. En 11 de ellos el organismo municipal ha obtenido la máxima puntuación. Se trata de un estudio que ha arrojado resultados muy positivos y un cumplimiento muy elevado de los estándares de calidad de servicio. En él se ha evaluado y medido distintas dimensiones vinculadas a la instalación del local (accesos e imagen exterior, seguridad y mantenimiento), evaluación de los requisitos legales y la información otorgada al cliente sobre el destino, así como la valoración del personal que presta el servicio. Como área de mejora, el informe señala la necesidad de aumentar el uso de tecnologías innovadoras en la prestación del servicio.

Este informe es un reconocimiento más para el departamento de turismo municipal. Este departamento comenzó su andadura en la mejora de la gestión del servicio en 2005, revelándose como una de las primeras oficinas de Euskadi en obtener la “Q” de Calidad Turística.  Posteriormente, la oficina de turismo obtuvo el Diploma de Compromiso con la Excelencia, otorgado por Euskalit en 2016, que permitió incorporar en su gestión, la visión estratégica turística global del municipio.

¿Qué es el Mystery Shopper?

La técnica del Mystery Shopper, o Cliente Misterioso, es una metodología de investigación observacional que permite auditar y analizar la calidad de los servicios que ofrece una institución o empresa. En esta metodología intervienen unos actores que actúan cómo lo haría un cliente real, analizando y evaluando de forma anónima las características de los productos y servicios, en base a unos estándares de calidad previamente establecidos.

Esta técnica se centra fundamentalmente en los “touch points” o puntos de contacto, y en los denominados “moments of truth” o “momentos de la verdad”, es decir, en los puntos y momentos en los que los clientes entran en contacto directo con los productos y el personal de la organización.